Minggu, 02 Juni 2013

Pertemuan Ke-14 (Kepuasan Pelanggan)

Reportase Pertemuan Ke-14
Senin, 27 Mei 2013
       

          Universitas Negeri Jakarta. Senin, 27 Mei 2013. Ruang 307 Pukul 13.30 WIB merupakan pertemuan ke-14  mata kuliah Manajemen Pemasaran bersama dosen kami Bpk. Dr. Amril Muhammad, S.E M.Pd. Namun, pada hari itu beliau tidak dapat menghadiri perkuliahan. Materi selanjutnya tetap dipresentasikan meskipun tidak ada dosen, oleh kelompok 12 tentang "Kepuasan Pelanggan". Kelompok menjelaskan Kepuasan Pelanggan adalah kepuasan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Sumber lain mengatakan, Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. 
        Suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa akan memuaskan pelanggan apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda sehingga para penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang berbeda sesuai pelanggan yang dilayaninya. 
         Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu mengukur sistem adanya keluhan dan saran dari pelanggan dengan cara seperti itu kita dapat langsung mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, lalu penyedia jasa harus menyurvei kepuasan pelanggan yang biasanya dilakukan dengan adanya taster atau sample gratis dan kuesioner untuk pelanggan untuk mengetahui tingkat kesukaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, pembeli bayangan, dan terakhir adalah menganalisis pelanggan yang beralih, kita dapat memperhatikan suka tidaknya pelanggan pada produk yang kita tawarkan dari sikapnya apakah mereka akan kembali menggunakan produk kita ataukah merekan akan mencari produk lain yang lebih baik untuk mereka. 
          Pelanggan yang tidak puas atas produk yang ditawarkan bisa jadi disebabkan oleh hal-hal berikut, yaitu produk yang ditawarkan tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami, hal ini merupakan hal yang paling fatal perusahaan karena akan menimbulkan kesan buruk pelanggan kepada perusahaan, lalu berikutnya adalah layanan yang diberikan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, misalnya saja pegawai salon yang sedang melayani pelanggannya memotong rambut pelanggan dengan tidak hati-hati atau berwajah tidak ramah kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan kurang nyaman, kemudian perilaku personil tidak atau kurang menyenangkan, sama halnya seperti di atas hal tersebut akan merugikan perusahaan atau pemilik jasa. Terakhir adalah suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak mendukung. Biasanya karena fasilitas yang kurang memuaskan, kebisingan tempat karena berada di pinggir jalan dan lain sebagainya.

Sekian Report Saya :)
Terima Kasih
Devie Alfikasari
1445115222
MP NR 2011

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

THANK YOU FOR COMING