Pertemuan Ke-14 (Kepuasan Pelanggan)

Posted in Juni 02, 2013
Reportase Pertemuan Ke-14
Senin, 27 Mei 2013
       

          Universitas Negeri Jakarta. Senin, 27 Mei 2013. Ruang 307 Pukul 13.30 WIB merupakan pertemuan ke-14  mata kuliah Manajemen Pemasaran bersama dosen kami Bpk. Dr. Amril Muhammad, S.E M.Pd. Namun, pada hari itu beliau tidak dapat menghadiri perkuliahan. Materi selanjutnya tetap dipresentasikan meskipun tidak ada dosen, oleh kelompok 12 tentang "Kepuasan Pelanggan". Kelompok menjelaskan Kepuasan Pelanggan adalah kepuasan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Sumber lain mengatakan, Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. 
        Suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa akan memuaskan pelanggan apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda sehingga para penyedia jasa harus memberikan pelayanan yang berbeda sesuai pelanggan yang dilayaninya. 
         Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu mengukur sistem adanya keluhan dan saran dari pelanggan dengan cara seperti itu kita dapat langsung mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, lalu penyedia jasa harus menyurvei kepuasan pelanggan yang biasanya dilakukan dengan adanya taster atau sample gratis dan kuesioner untuk pelanggan untuk mengetahui tingkat kesukaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, pembeli bayangan, dan terakhir adalah menganalisis pelanggan yang beralih, kita dapat memperhatikan suka tidaknya pelanggan pada produk yang kita tawarkan dari sikapnya apakah mereka akan kembali menggunakan produk kita ataukah merekan akan mencari produk lain yang lebih baik untuk mereka. 
          Pelanggan yang tidak puas atas produk yang ditawarkan bisa jadi disebabkan oleh hal-hal berikut, yaitu produk yang ditawarkan tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami, hal ini merupakan hal yang paling fatal perusahaan karena akan menimbulkan kesan buruk pelanggan kepada perusahaan, lalu berikutnya adalah layanan yang diberikan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, misalnya saja pegawai salon yang sedang melayani pelanggannya memotong rambut pelanggan dengan tidak hati-hati atau berwajah tidak ramah kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan kurang nyaman, kemudian perilaku personil tidak atau kurang menyenangkan, sama halnya seperti di atas hal tersebut akan merugikan perusahaan atau pemilik jasa. Terakhir adalah suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak mendukung. Biasanya karena fasilitas yang kurang memuaskan, kebisingan tempat karena berada di pinggir jalan dan lain sebagainya.

Sekian Report Saya :)
Terima Kasih
Devie Alfikasari
1445115222
MP NR 2011

  • Digg
  • Del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • Twitter
  • RSS
Read Users' Comments (0)

Pertemuan Ke-13 (Perilaku Pelanggan)

Posted in Mei 22, 2013

Senin, 20 Mei 2013
Reportase Pertemuan Ke-13


         Universitas Negeri Jakarta. Senin, 20 Mei 2013 pukul 13.30 WIB di ruang 307 merupakan pertemuan ke-13 mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan bersama dosen kami bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd. Pada pertemuan kali ini akan membahas materi tentang "Perilaku Pelanggan". Perilaku merupakan suatu penerapan sikap atau tingkah laku dari suatu pelanggan terhadap suatu barang atau jasa. Menurut Winardi, Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Pak Amril menjelaskan lebih lanjut, perilaku konsumen merupakan sesuatu yang tidak dapat mudah untuk diketahui seperti layaknya black box dalam pesawat, namun sangat dibutuhkan sebagai informasi perusahaan. 
          Perilaku konsumen dapat dilihat dari segi internal dan eksternalnya.  Dilihat dari segi internalnya, perilaku pelanggan terhadap suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh kebutuhan  dan keinginan akan barang dan jasa. Hal itu berasal dari faktor yang ada di dalam diri seseorang. Kemudian dilihat dari fisik diri seseorang dengan melihat diri sendiri atas kecocokannya terhadap pembelian barang dan jasa dengan fisiknya. Dari sisi sosial, seseorang melihat suatu barang atau jasa disesuaikan dengan kelas sosialnya, hal ini seperti suatu prestise (gengsi) untuk seseorang. Lalu ada religi/religiusitas yang menyangkut kepercayaan seseorang terhadap suatu benda yang dianggap sakral dan memiliki pengaruh kuat menurutnya. Dilihat dari sisi berikutnya, yaitu mental seseorang terhadap perilakunya menggunakan suatu barang atau jasa apakah bermental kuat atau lemahkah, hal ini berkaitan dengan rasa malu atau keberanian seseorang. Terkahir adalah daya beli seseorang, orang akan mengambil suatu alternatif dengan kredit atau pinjam apabila ia benar-benar ingin atau membutuhkan suatu barang. 
         Setelah dilihat dari segi internalnya, kemudian apabila dilihat dari segi eksternalnya, perilaku seseorang dipengaruhi oleh ekonomi yang ada di masyarakat, sosial budaya masyarakat antara lain kebiasaan yang terjadi di masyarakat, kepercayaan suatu masyarakat terhadap sesuatu dan lain sebagainya. Lalu ada teknologi seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih maka bermuncullah suatu produk-produk ternama yang berganti-ganti trennya, hal ini mempengaruhi perilaku masyarakat yang selalu ingin tampil up to date terhadap teknologi terbaru sehingga mereka sering ganti-ganti teknologi seperti contoh pada tahun 2009-2012 masyarakat masih sangat menggandrungi smartphone Blackberry tetapi saat ini sudah ada yang terbaru lagi seperti Android.  Kemudian dilihat dari sisi politik maksudnya disini suatu masyarakat ingin berlomba-lomba memiliki sesuatu yang sebenarnya mereka belum mampu memiliki sesuatu itu hal ini berkaitan dengan gengsi di kalangan masyarakat.
            Selain penjelasan di atas, sebelumnya kelompok menjelaskan ada beberapa hal yang mempengaruhi suatu perilaku pelanggan yaitu perangsang penjualan yang dilihat dari produksi, harga, tempat, dan promosi. Kemudian dari karakter pembeli dari sisi sosialnya, budaya, perorangan, dan kejiwaan pelanggan. Berikut dijelaskan proses keputusan pembeli: Seorang pembeli melakukan pengenalan masalah, misalnya seorang anak yang meminta belikan buku tulis karena buku tulisnya habis, setelah pengenalan masalah diadakan pencarian informasi, misalnya tempat beli buku, harga buku di pasaran berapa, buku tulis apa yang murah dan bagus. Kemudian pelanggan melakukan evaluasi dengan membandingkan budget yang dipunya dengan harga buku yang sesuai di pasaran. Setelah mengevaluasi, pelanggan mengambil keputusan akankah membeli bukunya di toko buku itu dengan harganya ataukah mencari alternatif lain. Terakhir perilaku sesudah pembelian, yaitu jika sudah dibeli bukunya akan diapakan bukunya apakah akan digunakan sebagian ataukah akan disimpan untuk dipakai di hari sekolah berikutnya. Keputusan pembeli merupakan kegiatan memilih produksi, memilih jenis, memilih pemasok, penentuan saat pemilihan dan jumlah pembelian.
             Proses keputusan dalam pembelian termasuk peran dalam pembelian yang di dalamnya terdapat pencetus ide yaitu mengusulkan ide untuk membeli sesuatu, lalu ada pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli yaitu seseorang yang melakukan pembelian sesungguhnya dan  pemakai yaitu seseorang yang mengkonsumsi suatu barang atau jasa. 

Sekian report saya :)
Terima Kasih
Devie Alfikasari
1445115222
MP NR 2011
                   
  • Digg
  • Del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • Twitter
  • RSS
Read Users' Comments (0)
Langganan: Postingan (Atom)
Copyright 2009 Marchantia
Free WordPress Themes designed by EZwpthemes
Converted by Theme Craft
Powered by Free Website Templates
Free Website templateswww.seodesign.usFree Flash TemplatesRiad In FezFree joomla templatesAgence Web MarocMusic Videos OnlineFree Wordpress Themeswww.freethemes4all.comFree Blog TemplatesLast NewsFree CMS TemplatesFree CSS TemplatesSoccer Videos OnlineFree Wordpress ThemesFree CSS Templates Dreamweaver